レクサスがサービス満足度調査で高評価

レクサスが自動車サービス満足度調査で非常に高い評価を得ました。
この調査はCS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワーアジア・パシフィックが実施したもので、2007年の調査においてレクサスは初登場第1位を獲得しました。
調査の内容は正規販売店のアフターサービス(整備・修理等)に対する乗用車(軽自動車を除く)ユーザーの満足度を測定し指標化したもので、今年で6回目の調査となるそうです。
調査対象者は新車購入後13~18ヶ月が経過した国産車および輸入車ブランドの乗用車保有ユーザーで、2007年7月~8月の実施期間中で5359人から回答を得たものです。
評価の視点となるのは販売店のアフターサービスに関する総合的な満足度ということで、5つのファクターにより構成されています。
具体的には「サービス担当者」「サービス料金・時間」「サービスクオリティ」「入庫時対応」「サービス受入体制」といった項目に対する顧客の評価をもとに満足度のスコアを算出しているそうです。
2007年の業界平均スコアは昨年と同レベル(102ポイント)だったようですが、国産ブランド・輸入車ブランド別にみると国産車は昨年と同じ102ポイントであったのに対し、輸入車は昨年と比べて2ポイント上昇した103ポイントとなりました。
そしてブランド別ランキングでは、ランキング対象の11ブランドの中で今年始めてランキングの対象となったレクサスが第1位となりました。
レクサスに対して特に評価が高かったのは「入庫時対応」で、その中でも待合室に対して評価をする方が多かったようです。
ちなみにレクサスの総合満足度スコアは業界平均スコアを23ポイント上回る125ポイントで、第2位のメルセデス・ベンツ(108ポイント)に大きく差をつけたという結果でした。
今回は調査開始以来、初めて輸入車のスコアが国産車を上回ったそうですが、ここ最近の国産車の人気低迷の中レクサスがこのような高い評価を得たのは非常に価値のあることだと思います。
レクサスが車自体のクオリティだけでなく、サービスのクオリティも高いブランドだということが認められた調査結果でした。